알리 익스프레스 환불 경험담 (2)

 

알리 익스프레스 환불 경험담 (1)

 

앞서 (1)에서는 PS2 TO HDMI 제품 환불에 대해서 말해봤다면, 이번에는 GBA 플라스틱 케이스 환불 경험이다.

이게 결과가 나올때까지가 1달이라는 시간이 소요된 환불 진행 건으로, 정말... 오래 걸린 녀석이다.

 

알리에서 휴대용 게임기 케이스를 검색하다보면 하단에 관련 제품을 추천해 주는데, 이때 간혹 플라스틱 상자를 보여주고는 한다. 이게 뭐지? 하는 궁금증에 한 번 클릭해 봤더니.

 

GBA와 GBC 곽팩을 보관할 수 있는 플라스틱 케이스라고 한다. 올~~~~~

 

GBC나 GBA의 경우 종이로 이루어진 박스를 사용하다보니 보관이 사실 쉽지는 않다.

거의 빵봉지(비닐)를 이용해 감싸는 정도로 보관하는데, 이 플라스틱 케이스가 있다면 꽤 깔끔하고 간편하게 집에 있는 GBA 곽팩들을 보관할 수 있겠다 싶어 20개를 주문. 가격은 약 2만원대로 구입을 했다.

 

역시나 배송은 시간이 오래 걸리니 그러려니 하고 있었고 드디어 물건이 왔길래 바로 개봉을 했다.

 

이것이 문제의 플라스틱 상자. 환불까지 길고 길었다.

 

 

개봉하면 모두 펼쳐진 플라스틱 상자들이 보이는데 수량은 20개로 확인 완료.

하나를 먼저 가이드라인에 맞게 접어 만들었는데... 뭔가 느낌이 쎄하다.

GBA는 직사각형인데, 이 플라스틱 상자는 정사각형인 것. 뭐지???

그래도 들어가는건가 하고  GBA를 넣어봤는데 안들어간다.

 

ㅅㅂ...이 거지같은 상황은 도대체가... GBC는 들어가는 크기가 맞지만 GBA는 크기가 달라 들어가지 않는다.

그래서 바로 사진을 찍고 그대로 알리 시스템을 통한 전액 환불 요청을 했다.

 

판매자가 며칠을 묵묵부답이라서 아 그냥 환불 바로 해주려나 보다 했더니, 판매자의 소명기간 20여시간 전에 아래와 같은 대답이 도착했다. 

 

나는 플라스틱 케이스를 판매하는 것으로 일본판 GBA 일부 박스는 들어가지 않을 수 있다.

제품을 구매할때는 사이즈를 확인해서 구매해야 하며, 나는 문제 없으니 환불해줄 수 없다.

 

- 환불 불가 & 반품-

 

WTF... 뭔 개소리야, 이놈은... 저 위 내용과 함께 증거자료라면서 나에게 첨부한 이미지는 아래.

 

128*128*25mm 사이즈라고 제품페이지에 나와 있다는 증명사진인 것 같다.

 

 

저런 페이지는 내가 본 적도 없는데 도대체 어디서 본걸까 하고 앱으로 접속해서 확인해 봤다.

앱에서는 해당 이미지가 보이지 않아서 'PC웹에서만 보이는건가'라는 마음에 PC웹으로 접속.

 

해당 상품의 페이지를 밑으로 내려보니 정말 작은 글자로 저 페이지가 노출되어 있었다.

거기에 또 밑으로 내려보면 상품 사진들이 엄청난 스크롤로 마련되어 있는 상태.

 

모바일앱과 PC웹에서 왜 다른지는 우선 넘어가고 판매자가 말한 일부 일본판 GBA는 넣을 수 없다는 내용이 기재되어 있는지 꼼꼼히 체크해 봤지만 그 어디에도 그런 내용은 기재되어 있지 않았다.

 

그것을 확인 후 다시 모바일앱을 접속해서 꼼꼼하게 체크해봤다. 그랬더니 모바일앱에서는 상품설명 페이지에 사이즈가 바로 노출되지 않고 [더보기]를 눌렀을때만 노출되게 되어 있었다. (이ㅅㄲ들 봐라...?)

 

이게 뭐가 문제냐면 모바일앱에서 이 제품을 구매자들이 볼때는 가장 먼저 보이는 것은 상품의 이미지인데, 그 노출되는 이미지는 직시각형 이미지를  사용하고 있다.

 

이게 상품 페이지에 업로드되어 있는 이미지들. 아무리 봐도 직사각형 상자다.

 

 

 

이게 내가 받은 제품. 누가 봐도 정사각형.

 

 

사진을 보면 알겠지만 상품 이미지로 직사각형 플라스틱 상자를 올려놓았고, 상품 제목은 [GBC와 GBA를 보관하는 플라스틱 상자]라고 명시되어 있다.

그렇다면 이 제품을 본 구매자들이 일본판 GBA 대응이라고 생각할까, 북미판 GBA 대응이라고 생각할까.

 

*모르는 사람들을 위해 설명하자면 북미나 유럽쪽 GBA 곽팩은 정사각형 사이즈고, 일본판은 직사각형 사이즈다.

 

왼쪽이 북미/유럽판, 오른쪽이 일판.

 

 

당연히 저 제목과 저 이미지를 보면 GBA 일본판 대응 박스라고 인식할 수 밖에 없다.

나 역시 그렇게 인식해서 20개의 제품을 구입했던 것이고, 제품의 사이즈는 모바일앱에서는 바로 노출도 안된다.

 

너무 어이가 없어서 관련된 내용을 유창하지 않은 영어 실력을 총동원해서 반박글을 남기려고 했다.

그런데 알리 시스템에서 입력할 수 있는 글자 수는 제한되어 있고 그 제한 수가 생각보다 작다는 문제가...

 

어떻게 할까 고민하다가 반박글을 이미지와 함께 편집해서 하나의 이미지로 등록하기로 결정.

그렇게 반박글과 이미지를 편집해서 증거 이미지로 업로드를 했다.

 

그 당시 입력한 대략적인 내용은 아래 내용.

 

나는 모바일앱에서 이 제품을 구매했다.

너의 제품 이미지는 분명히 직사각형 플라스틱 상자이지만 나는 정사각형 상자를 받았다.

완전히 다른 제품을 받은 것이다.

 

너가 말하는 사이즈는 모바일앱에서 바로 노출되지 않는 정보이며,

이미지와 제품 제목은 매우 쉽게 확인할 수 있는 정보이다.

 

너가 나에게 보낸 상품은 너의 제품 이미지와도 다르고 제목과도 달리 GBA를 넣을 수 없는 제품이다.

또한 상품페이지 어디에도 일부 일본판 GBA를 넣을 수 없다는 말은 없다.

가장 중요한 것은 GBA가 들어가지 않는다는 것이다.

 

너는 다른 상품 이미지를 올려놓고 구매자를 속이려고 한 것이다.

매우 기분이 나쁘고 나는 환불을 받아야겠다.

 

위와 같은 내용을 증거 이미지와 함께(상품페이지 캡처 자료, 북미와 일판 GBA 곽팩의 크기 비교 등) 업로드 완료.

그랬더니 하루가 지나고 아래와 같은 판매자의 대답이 왔다.

 

우리는 이 제품을 아주 많이 판매했다. 왜 다른 사람들은 너와 같은 항의를 하지 않았을까?

우리는 분명히 사이즈 정보를 안내해주고 있다. 그것을 확인했어야 한다.

이 제품이 마음에 들지 않는다면 반품해라. 그러면 전액 환불해 주겠다.

반품 없이 환불하면 우리는 제품도 잃고 돈도 잃는 것이다. 이건 불합리하다.

 

- 반품 & 환불-

 

간단히 말하면 반품해. 그러면 전액 환불해 줄게. 이 내용이다.

이 정도 쯤에 반품 보내고 환불을 받아도 되기는 하지만, 알리에서 주의해야 할 것은 판매자들이 반품 기준이라면서 반품 배송비는 구매자가 부담한다는 글을 적어놓는 경우가 대부분이라는 것이다.

판매자가 물건을 잘못 보냈어도 반품배송비는 구매자가 부담한다. 이 판매자 역시 그런 상황인 것.

 

즉, '이미지와 다른 상품을 보냈지만 반품 배송비는 너가 지불해라' 이거다. 말 같지도 않은 소리를.

그에 대해 당연히 수긍할 수 없었기에 이번에도 반박글을 이미지와 함께 편집하여 등록했다.

그 대략적인 내용은 아래.

 

좋다. 나는 반품할 의향은 충분하다.

하지만 반품 배송비를 부담할 생각은 전혀 없다.

 

반품배송비 문제까지 너가 해결할 수 있다면 기꺼이 반품해 주겠다.

하지만, 그렇지 못한다면 나는 반품할 의향이 없고 전액 환불을 받아야 겠다. 

 

그리고 다른 사람들의 생각을 왜 나에게 묻는것이냐. 그건 지금 나에게 중요하지 않다. 

 

북미판 GBA 박스와 일본판 GBA 박스를 보여주겠다.

북미판은 정사각형이고 일본판은 직사각형이다.

 

너는 상품페이지에 직사각형 플라스틱 상자를 등록했고, 제목에는 GBA를 넣을 수 있는 상자라고 했다. 

이걸 본 구매자들은 이게 일본판 대응이라고 생각할까? 북미판 대응이라고 생각할까?

 

다른 판매자가 등록한 사진을 보여주겠다. 표기한 사이즈와 동일하게 정사각형 박스 이미지를 등록했다.

하지만 너는 실제 제품과는 다른 이미지를 사용했고, 모바일에서는 바로 사이즈 정보가 노출되지 않는다.

 

이건 명백하게 구매자들을 속이는 행위이다.

다시 한 번 말하지만 나는 속았다는 사실에 매우 불쾌하고,

반품할 의향은 있지만 배송비를 부담할 생각은 없다.

 

너가 반품배송비까지 부담한다면 반품 진행하겠다.

 

실제 유사제품을 판매하는 다른 판매자들의 상품 이미지를 보면 표기된 사이즈와 동일하게 정사각형 상자를 사용하고 있었다. 이렇게 등록했더니 이번에는 판매자가 묵묵부답이다. 그렇게 시간이 지나 드디어 알리에서 개입.

개입 후 며칠동안 심사를 하기 때문에 아무런 결과가 나오지 않았다가 드디어 결과가 나왔다.

 

결과는 [환불 불가].  뭐??? 환불 불가 사유를 보니 증거를 더 제시해 달라는 내용이였다.

그러면서 받은 물건에 모두 문제가 있다는 증거를 제시해 달라는 내용도 포함.

 

이때 '이미 엄청 충분하게 증거 제시한거 같은데 뭘 더 바라는거지?'라는 고민을 했는데, 그러면 '이제까지 나눠서 등록했던 것을 하나로 합쳐서 새로운 내용으로 등록하자'라는 결론을 내게 되었다.

 

그렇게 이제까지 위에서 했던 내용을 다시 한 번 하나의 파일로 편집하면서 더 세세하게 증거자료를 편집했고, 꽤나 긴 하나의  증거 이미지 파일을 만들어 냈다. 내용은 위에 이미 했던 내용들을 더 자세하게 하나로 합친거라 넘어가고, 꽤 긴 이미지가 되었기에 3개의 이미지로 나눠서 증거로 다시 제시했다.

 

그렇게 또 며칠이 지나고 다시 알리에서 결과가 나왔다. 이번에도 역시 [환불 불가]. 뭐야, 이것들은...

이번에도 환불 불가 사유가 증거를 더 달라는 내용이였다. (모든 물건에 문제 있는지를 제시해 달라는 내용 포함)

 

이게 도대체 뭘 요구하는거지라고 고민했다가 그냥 고객센터에 직접 물어보기로 결정.

알리 고객센터 채팅 상담을 진행했다.

 

* 알리 고객상담은 1차 자동 채팅 상담이 진행되고, 상담원 연결 요청을 해야 상담원과 1:1 채팅 상담이 가능.

 

되도 않는 영어를  총동원해서 상담원과 채팅 상담을 진행했고, 그 내용은 아래와 같다.

 

Q : 알리 환불 신청을 진행 중인데, 계속 반려되고 있다. 사유가 정확히 무엇이냐.

A : 확인해보니 증거가 더 필요한 것으로 확인된다.

 

Q : 이미 충분한 증거를 제시했는데 어떤 증거를 더 달라는 것이냐?

A : 더 정확한 사진들과 더 많은 사진들이 필요하다.

 

Q : 내가 받은 물건의 수량이 20개다. 그 20개를 다 조립한 후 GBA가 들어가지 않는다는 것을 찍으란 말이냐?

A : 그렇다. 더 자세하고 많은 증거 사진이 필요하다.

 

Q : 알겠다.

 

나는 이미 기존에 제시한 증거에 20개를 다 펼쳐놓았고 그 사이즈를 확인할  수 있는 사진도 포함했었다.

그런데 상담원은  더 자세한 사진이라는 대답만 하길래 뭘 더 해야되나 고민을 하게 되었다.

 

그리고 갑자기 떠오른 '이미지 편집말고 직접 찍은 이미지에 코멘트만 간단히 적고 많은 사진을 올려볼까' 라는 생각.

왠지 이런거를 원하는 것 같아서 바로 실행에 들어갔다.

 

받자 마자 조립했던 1개를 제외한 받은 그대로 보존 중이던 19개의 플라스틱 상자를 전부 조립하고 단체사진.

그리고 그 20개가 모두 같은 사이즈임을 확인할  수  있는 사진.

마지막으로 일본판 GBA가 들어가지 않음을 증명하는 사진. 이렇게 3가지 사진을 모두 찍었다.

 

그리고 모바일앱에서 노출되는 화면까지 캡처 후 모두 증거로 등록했다.

 

1. 모바일앱에서 처음 노출되는 이미지가 직사각형임을 나타내는 캡처 화면

2. 모바일앱에서 노출되는 제목에는 [GBA를 넣을 수 있는 플라스틱 상자]라고 적힌 것을 나타내는  캡처 화면

3. 모바일앱에서는 상품 설명에 사이즈 정보가 바로 노출되지 않고 GBA용 상자라는 내용만 나오는 캡처 화면

4. 내가 받은 제품 20개를 모두 조립한 사진

5. 20개를  동일하게 세워놓고 동일 사이즈임을 나타낸 사진

6. 그  20개의 박스 안에 내가 보유 중인 일본판 GBA 박스를 넣고 크기가 달라 수납이 불가함을 나타낸 사진

 

모바일앱에서 보이는 상품 페이지 화면 캡처.

>> 제목은 GBA 넣을 수 있는 플라스틱 상자이고, 이미지는 직사각형 상자 이미지.

마지막으로 상품 설명 페이지에 크기가 바로 노출되지 않고, GBA 대응이라고 나와 있다.

 

 

구입한 20개의 제품을 모두 조립하고 GBA가 들어가지 않음을 증명하는 사진.

>> 실제 증거로 제출한 이미지는 훨씬 많다. 다각도에서 동일 사이즈임을 증명하는 사진 등.

 

 

이렇게 증거를 제출하고 다시 며칠을 기다리니 알리의 결과가 나왔다.

 

[전액 환불 & 반품 불필요]

사유는 구매자에게 혼란을 야기할 수 있음을 인정. 전액 환불 & 반품할 필요 없음

 

이때 확신을 가졌다. 알리는 이미지를 글과 함께 길게 편집한거는 증거로 인정하지 않는다는 것을.

그냥 사진 찍고 문제되는 부분을 동그라미로 표시하고 간단한 코멘트를 넣은 이미지만 넣어도 충분한 것을.

 

정확히는 내가 이제까지 올렸던 수많은 편집 이미지와 글들을 보고 어떤 내용인지는 인지했지만, 가장 중요한 구매자가 실제 받은 제품이 모두 그런 문제가 있는 제품인지 확인이 필요했던 것 같다.

 

어쨌든 알리의 판단은 구매자인 나의 주장을 100% 인정해준 것.

근데 웃긴거는 이 결론이 나오자마자 판매자가 나에게 다시 제안을 보내왔고, 내용은 아래와 같다.

 

나는 사이즈 표기를 했기에 문제되는 물건을 판매하지 않았다.

너의 잘못으로 인해 나는 물건도 잃고 돈도 잃었다. 이것은 불공평하다.

 

- 반품 & 환불

 

ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 끝까지 내 잘못이라고 하는거 봐라.

그럼 이미지를 똑바로 사용하던지, 사이즈 표기를 모바일에서 바로 볼 수 있게 하든지 해야지.

또 웃긴거는 내가 이 환불 신청을 하면서 일본판을 사용할 수 없다는 글은 어디에도 없다고 항의하니 그때야 상품페이지에 빨간색 글자로 일본판은 사용할 수 없다는 글을 넣어놨다.

 

내가 그걸 놓칠리가 없기 때문에 그것도 증거로 이미 다 제출해놓은 상태였지.

어떻게든 내 잘못으로 꾸려나가보려고 수 쓰는게 보이는 상황이라 당연히 저 내용에 별다른 대응은 해줄 필요도 없기 때문에 제안은 거부하고 그냥 무시했다.

 

그렇게 3일 정도의 시간이 지나니 알리에서 또 판결이라는 알림과 함께 새로운 소식을 전해왔다.

이번 결과도 바로 전과 동일하게 [전액 환불 & 반품 불필요].

 

이게 왜 온거지 하고 알아봤더니 판매자가 알리의 판결을 거부한 것이다.

그렇게 알리의 판결을 거부한 후 나에게 또 아래와 같은 제안을 보내왔다.

 

나는 모든 정보를 상품페이지에 정확하게 등록했다. 이게 왜 문제라는 것이냐.

다른 사람들은 문제삼지 않은 것을 왜 너는 문제라고 주장하는 것이냐.

나는 상품도 잃고 돈도 잃는 이 상황이 불합리하다고 느낀다.

너에게 필요없는 제품일텐데 반품을 왜 하지 않는 것이냐.

 

- 반품 & 환불

 

하... 생퀴, 진짜... 이미지가 다르다는 이제까지의 내 주장을 본거야, 만거야. 영어를 못읽나?

그리고 내가 반품 배송비 부담할 생각 없다고 이미 말했구만 보나마나 잘 읽어 보지도 않았나 보다.

당연히 판매자의 제안은 거부를 했고 알리의 결과에는 승인했다.

그리고 마지막으로 판매자에게 증거제시 메시지 입력란에 아래와 같이 입력을 했다.

 

너는 끝까지 나의 잘못이라고 주장하고 있다.

나는 그럼 점에 아직도 불쾌감을 느끼고 있다.

나는 반품 배송비를 지불할 생각이 없고, '알리'의 판결은 끝났다. 전액 환불이 타당하다.

그러니 너(판매자)와는 더이상 할 말이 없다.

 

그렇게 또 며칠이 지난 후, 최종 판결 역시 [전액 환불 & 반품 불필요]가 되었고 나는 전액 환불을 받았다.

정말 최초 환불 신청을 한 지 한달하고 하루 더 지나서야 최종 환불을 받은 것이다.

 

알리 시스템의 경우 알리의 판결이 나오고 추가 증거를 제시하지 못하면 알리의 판결로 분쟁은 종료된다.

나에게 주어졌던 첫번째와 두번째 판결 후, 나는 증거를 계속 제시한 반면, 세번째와 네번째 판결(전액 환불)이 나왔을 때 판매자는 추가 증거를 제시하지 못했다.

그래서 마지막 판결이였던 전액 환불로 최종 판결이 났고 분쟁이 종료된 것.

 

진짜 도중에 그냥 경험했다 치고 분쟁 종료할까도 생각했지만, 판매자가 계속 나의 잘못이라고만 주장하는게 너무 짜증나서 1달 이라는 시간이 걸렸음에도 기어코 환불을 받았다.

당연히 분쟁 종료 후 피드백으로 별점 점수는 1개로 장문의 피드백도 해줬고.

 

마지막으로 간단하게 정리해 보자면 아래와 같다.

 

01. 알리에서 GBA를 넣을 수 있는 플라스틱 케이스 20개 구매.

02. 도착한 제품은 일판 GBA가 들어가지 않음.

03. 알리 시스템을 통한 전액 환불 요청.

04. 판매자가 나의 요청을 거부 (사이즈 표기를 했고 그것을 구매자가 확인했어야 함 주장)

05. 모바일에서 바로 사이즈 확인 불가 & 상품 이미지와 다른 제품을 보낸것이 문제라고 다시 이의제기.

06. 판매자가 나의 요청을 재거부 (반품하면 환불해 주겠다 주장)

07. 반품 배송비를 부담할 수 없다는 주장과 함께 판매자의 요청을 내가 거부.

08. 알리 개입. 첫번째 판결은 환불 불가 (증거 불충분)

09. 추가 증거자료 제출

10. 알리의 두번째 판결. 역시 환불 불가 (이번에도 증거 불충분)

11. 고객센터로 문의. (충분한 증거를 제출한 것 같은데 어떤걸 더 원하는 것인지 문의)

12. 받은 제품에 모두 문제가 있다는 증거 추가 제출해 달라는 답변 얻음.

13. 받은 20개의 제품을 모두 조립 후 동일 사이즈라는 것을 증명 & GBA가 들어가지 않음 증명 사진 등록.

14. 알리 세번째 판결. 전액 환불 & 반품 불필요. (구매자에게 혼란을 줄수 있는 제품 인정)

15. 판매자가 알리의 판결 거부. 나에게 재제안. (반품해라. 환불해 주겠다.)

16. 판매자의 제안 거부.

17. 알리 네번쨰 판결. 전액 환불 & 반품 불필요. (사유 동일_혼란 야기)

18. 판매자가 나에게 추가 제안. (난 잘못없다. 반품 왜 안하냐. 반품해라. 환불해 주겠다.)

19. 판매자의 제안 거부 & 의견 전달 (알리의 판결은 끝났다. 너랑은 더이상 할 말 없다.)

20. 전액 환불 완료.